AKTUÁLNĚ
Opravy a servis - Mobilní telefony a příslušenství - YDD! s.r.o. On-line výkup telefonů - Mobilní telefony a příslušenství - YDD! s.r.o. Pomůžeme, poradíme - Mobilní telefony a příslušenství - YDD! s.r.o.

NOVINKY

24.1.2017

Nový mobil od Nokie se vyprodal za pouhou minutu

více

16.12.2016

První novodobá Nokia vydrží měsíc na příjmu a stát bude 800 korun

více

28.11.2016

Nokia přinese odolný kovový smartphone se skvělou výbavou

více

Zobrazené novinky: 661-665
Další stránky:1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 | 14 | 15 | 16 | 17 | 18 | 19 | 20 | 21 | 22 | 23 | 24 | 25 | 26 | 27 | 28 | 29 | 30 | 31 | 32 | 33 | 34 | 35 | 36 | 37 | 38 | 39 | 40 | 41 | 42 | 43 | 44 | 45 | 46 | 47 | 48 | 49 | 50 | 51 | 52 | 53 | 54 | 55 | 56 | 57 | 58 | 59 | 60 | 61 | 62 | 63 | 64 | 65 | 66 | 67 | 68 | 69 | 70 | 71 | 72 | 73 | 74 | 75 | 76 | 77 | 78 | 79 | 80 | 81 | 82 | 83 | 84 | 85 | 86 | 87 | 88 | 89 | 90 | 91 | 92 | 93 | 94 | 95 | 96 | 97 | 98 | 99 | 100 | 101 | 102 | 103 | 104 | 105 | 106 | 107 | 108 | 109 | 110 | 111 | 112 | 113 | 114 | 115 | 116 | 117 | 118 | 119 | 120 | 121 | 122 | 123 | 124 | 125 | 126 | 127 | 128 | 129 | 130 | 131 | 132 | 133 | 134 | 135 | 136 | 137 | 138 | 139 | 140 | 141 | 142 | 143 | 144 | 145 | 146 | 147 | 148 | 149 | 150 | 151 | 152 | 153 | 154 | 155 | 156 | 157 | 158 | 159 | 160 | 161 | 162 | 163 | 164 | 165 | 166 | 167 | 168 | 169 | 170 | 171 | 172

Zobrazit po 5-ti, 10-ti, 50-ti, 100 na stránku.

Toužíte po kusu železa a kůže? Objednejte si zakázkový mobil

17. 03. 2007

Věřte nevěřte, ale první mobil bez použití plastu na vnějším krytu připravila firma Bellperre. Pokud ji neznáte, nejste sami. Mezi výrobci mobilů se jedná o nováčka, o to větší ambice ale má.

Bellperre má v nabídce zatím jediný model. Jenže to není zcela přesné vyjádření stavu. Těžko najdete dva stejné kousky tohoto modelu. Telefon se totiž vyrábí na zakázku a tak každý kousek vypadá jinak. Míří s ním do segmentu těch nejluxusnějších přístrojů a cílí hlavně za zákazníky v Rusku a v bohatých zemích Perského zálivu.

Firma spustila před veletrhem CeBIT reklamní kampaň a na mnoha světových serverech se informace o jejich výjimečném a luxusním telefonu objevila mezi hlavními zprávami. To nás povzbudilo a hned po návštěvě hlavní telekomunikační haly se vydáváme hledat stánek švýcarského výrobce.

Luxus bychom čekali jinde

Nacházíme jej v obležení asijských výrobců bluetoothových sluchátek a přívěšků na mobily. Takže místo nepříliš prestižní pro luxusní produkt. Dvě vitríny skrývají vzorkovník kůže, krásné dřevěné etuje a také tři vzorky telefonu. Jeden celý stříbrný, druhý v kombinaci s azurovou kůží, třetí stříbrno-černý.

Po chvíli čekání se nás ujímá obsluha stánku a na naši žádost ochotně vytahuje dva vzorky pro fotografování. Bereme telefon do ruky a už věříme výrobci, že na něm není ani trocha plastu. Železný ingot rozhodně netrpí současnými ztenčovacími manýry. Je to pořádný kus relativně hrubě opracovaného železa - tedy přesněji oceli - ozdobený kůží.

Poměrně těžký telefon nás překvapuje svojí extrémní tloušťkou a poměrně titěrnými klávesami. Ty mají minimální zdvih a rozhodně si je neumíme představit pod nadvládou prstů zdatného esemeskaře. Ale ten asi stejně není v hledáčku potenciálních zákazníků výrobce.

Bellperre bude podle slov zástupců výrobce na stánku hledat klientelu mezi náročnými zákazníky prahnoucími po luxusu ve všech směrech. Nebereme slova výrobce na lehkou váhu a pouštíme se do detailního prozkoumání telefonu. Až na klávesnici nemůžeme ke zpracování říct křivého slova. Dva šrouby na horní straně telefonu jsou řádně dotažené, krycí safírové sklíčko displeje drží jak přibité.

Drsnou krásu železného korpusu otupuje ladnost dobře zpracované kůže. Jen ta vystavená modrá varianta se nám příliš nelíbila. Dodejme, že kůže může být hadí, potištěná, jednobarevná, prostě jakákoliv. Navíc výrobce nabídne i dřevěné doplňky z tvrdého tropického dřeva. Takovou verzi ale výrobce na letošním CeBITu nevystavoval.

Pojďme se podívat na menu telefonu. Hned po vstupu do něj nám je jasné, že máme tu čest se střevy některého asijského výrobce mobilů. Bezpohlavní, nudné a vzhledově pár let staré menu těžko může konkurovat současným mobilům. Výbava telefonu zahrnuje podle slov výrobce Bluetooth, dvoumegapixelový fotoaparát a další běžné funkce. Zkoušíme fotoaparát a opravdu, na displeji se na šířku zobrazuje poměrně jasný a ostrý obraz.

Vybírat je skutečně z čeho

Výrobce nám ještě ukazuje vzorníky kůže, možnost volby zlaté a nebo stříbrné klávesnice s možností přidání drahých kamenů na tlačítka a na závěr se chlubí pěknou dřevěnou etují. Ta nám připadá na celém projektu Bellperre nejpovedenější a tak se ještě zeptáme na cenu. Telefon má stát asi 1500 Eur, záležet ale bude na detailních požadavcích zákazníka.

Přepočítáváme kurs na naší měnu a říkáme si, že za 45 000 Kč asi tento telefon nestojí. Na archaickém menu nesejde, chudší výbavu oželíme, ale luxus si představujeme trochu jinak - sofistikovaněji. Ale věříme, že na vybraných trzích se telefon bude líbit. Možná i vám a pak pro vás máme dobrou zprávu - přístroj půjde objednat i od nás!

Zdroj: idnes.cz sekce Mobil ze dne 17.3.07


Nový mobil pro seniory je konečně v prodeji

15. 03. 2007

Novinkou na pultech obchodníků je nástupce úspěšného obřího mobilu, Jablotron GDP 04. Jde o stolní telefon, který není zapojen do zásuvky, ale místo toho má v sobě SIM kartu na příjem signálu GSM jako mobily. Displej a klávesy zůstaly velmi velké a pohodlné pro použití.

Záchodové prkýnko střídá elegantní dámská bota na podpatku. Tak před rokem označil šéf jablonecké společnosti Jablotron Dalibor Dědek proměnu vynálezu, s kterým předloni jeho firma dobyla svět.

Od té doby uplynulo mnoho času a nový model stále nepřicházel. Až nyní se objevil v nabídkách prodejců. Novinka nabídne opět jednoduché a přehledné ovládání a především elegantnější vzhled.

Oproti svému předchůdci se už dostal vývoj telefonu také do rukou špičkových designérů Jana Tučka a Dominiky Nell-Applové. „Lépe se ovládá, je ergonomičtější, má lepší technické možnosti,“ řekl šéf JabloComu Jiří Meloun.

Novinka nabídne modře podsvícený polohovatelný displej. Telefon je vybaven QWERTY klávesnicí, kterou využijeme při psaní SMS, dále umožní připojení PC pomocí USB kabelu. Díky GPRS tak můžeme přistupovat na internet. Při telefonování máme možnost využít i funkci hlasitého vedení hovoru.

Jablotron GDP 04 nabízí přehledné ovládání a velice dobře čitelný polohovatelný displej s modrým podsvícením. Velkou výhodou je plnohodnotná QWERTY klávesice pro komfortní psaní SMS. Jablotron GDP-04 také nabízí podporu datového USB kabelu, což ve spojení s datovou technologií GPRS třídy 10 umožňuje připojení k Internetu.

Zdroj: idnes.cz sekce Mobil ze dne 15.3.2007 (Luboš Korbel)


Tísňová linka 112 je z 80 procent zneužívána, chystají se opatření

15. 03. 2007

Tíňová linka 112 je podle generálního ředitelství Hasičského záchranného sboru až z 80 procent zneužívána. Hasiči loni vyjeli k více než 600 případům zcela zbytečně. Na obranu se chystají opatření, v návrhu je i možnost zablokování telefonu viníka.
Celkem v loňském roce zaznamenali operátoři na tísňových linkách 112 a 150 téměř šest milionů hovorů od lidí, kteří potřebovali pomoc.

"Složky integrovaného záchranného systému, které vyjedou kvůli planému poplachu zbytečně, mohou chybět jinde. Pachatel, který zneužívá tísňové linky, ji může blokovat jinému člověku, který pomoc v nouzi skutečně potřebuje," uvedl Kopáček. Podle něj operátoři většinu zlomyslných volání rozpoznají, přesto hasiči loni v 600 případech zasahovali zbytečně.

Hasiči uvedli, že technologie linky 112 umožňuje zjistit přesně místo, odkud člověk volá, i jeho číslo. Identifikovat ho lze i v případě, že volal z mobilního telefonu bez SIM karty. Za zneužití tísňové linky hrozí pokuta až 100.000 korun. V některých případech může být zneužití tísňové linky hodnoceno jako například trestný čin šíření poplašné zprávy.

Podle Kopáčka nyní hasiči navrhují zpřísnit sankce za zneužití tísňových linek v souvislosti s projednáváním novely zákona o elektronických komunikacích. "Občané se však v žádném případě nemusí obávat mimořádnou událost oznámit - v případě podezření či pochybností doporučujeme volat linku tísňového volání," dodal mluvčí.

Podle televize Nova usiluje HZS o takovou změnu zákona o elektronických komunikacích, aby mohl být zablokován telefon, z něhož lidé opakovaně tísňovou linku zneužívají. Diskuse se teď vede o tom, jak vše legislativně upravit - blokování telefonu je totiž zásah do Listiny základních práv a svobod a politikům se blokování telefonů moc nelíbí, uvedla Nova.

"Je vhodné najít něco, co by to omezilo. Toto ale není to nejlepší řešení," řekl Nově ministr vnitra Ivan Langer. Když hasiči blokování telefonů neprosadí, chtějí přísnější postih za zneužívání tísňové linky, uvedla Nova.

Na tísňové linky 112 a 150 loni směřovalo téměř šest milionů hovorů, tedy v průměru asi 16.000 volání denně. Je to zhruba o 240.000 volání více než v roce 2005. Na jednotné evropské číslo tísňového volání 112 loni připadlo zhruba pět milionů hovorů, zbytek na "tradiční" hasičskou linku 150.

Nejčastěji lidé volali na linku 112 v Ústeckém kraji (727.215 volání), nejméně na Vysočině (161.384). Na linku 112 se obracejí i cizinci, kteří navštíví Česko. Počet hovorů v cizí řeči na této lince se pohybuje v rozmezí tří až pěti procent z celkového počtu hovorů, tedy 150.000 až 250.000 volání za rok. Nejčastěji operátoři zaznamenali volání od anglicky a německy hovořících cizinců.

O zavedení jednotného evropského čísla tísňového volání 112 ve všech členských státech EU rozhodla v roce 1991 Rada Evropských společenství. V roce 2003 bylo číslo 112 zprovozněno ve všech telefonních sítích na území Česka. V současnosti funguje 14 krajských call center obsluhujících linku 112.

Technologie telefonních center tísňového volání 112 propojuje základní složky integrovaného záchranného systému - hasiče, policii a zdravotnickou záchrannou službu. Letos v lednu linky 112 a 150 prověřil především orkán Kyrill. Za dva nejhorší dny řádění vichřice hasiči na tísňových linkách přijali téměř 49.000 volání o pomoc.

Zdroj: idnes.cz sekce Mobil ze dne 15.3.07


T-Mobile: práce asistenta infolinky je těžší než práce kosmonauta

14. 03. 2007

Umíte si představit, kde sedí operátoři infolinky, když s nimi právě hovoříte? Víte, kolik zaměstnanců denně telefonuje s klienty a jakým školením prochází? Jak funguje celková péče o zákazníky? A proč nás stále vítá „plechová huba“? T-Mobile na sebe napráskal vše.
Běžný pracovní den se občas zadaří něčím zpestřit. Místo do redakce tak vyrážím směr Hradec Králové, kde mám schůzku se zástupci operátora T-Mobile. Budu zkoumat, jak vlastně funguje taková péče o zákazníky.

"Dobrý den, jaká byla cesta?" vítá mne Tomáš Růžička, výkonný ředitel péče o zákazníky. Po krátkém rozhovoru na téma nového úseku dálnice D11 se přesunujeme přímo do útrob budovy, která v sobě ukrývá nejen zákaznické centrum, ale i další oborové činnosti.

Hala? Kdepak, jen trochu větší obývák

Hlavním průvodcem se stává Jiří Waldhans, manažer provozu služeb zákazníkům. "Právě teď jsme v místnosti, kde je soustředěna nejpodstatnější část celé péče - infolinka," uvádí své povídání a dodává: "Ta je také tím prvním, co běžného uživatele v případě péče o zákazníky napadne."

Tato místnost je přitom určena pro studenty, kteří si prací na infolince přivydělávají. Není větší než dva vinohradské obýváky. Kdo by čekal - stejně jako já - obrovskou místnost plnou počítačů a operátorů, zmýlil by se. Operátoři jsou rozděleni do týmů, týmy do místností. V jedné "cimře" najdete maximálně dvacet operátorů.



Místnosti jsou samozřejmě koncipovány tak, aby okolní hluk byl co nejmenší. Mezi tato opatření patří nejen technické řešení, ale také omezení počtu lidí v jedné místnosti. "Být jich tu stovka, neslyšíme vlastního slova," vysvětluje rozdělení operátorů Waldhans. Každý operátor má navíc směrový mikrofon odolný proti okolnímu ruchu.

Jednotlivé skupiny vede tzv. teamleader, neboli vedoucí týmu. Ten komunikuje s operátory, usměrňuje jejich práci, přináší nové podstatné informace a snaží se o maximální úspěšnost v řešení příchozích problémů. "Teď máme chvíli volna, můžete se tedy pustit do e-learningu," spustil jeden z nich povel ke svým podřízeným.

Učený z nebe nespadl

E-learning je součástí školení operátorů. Ve chvílích volna se sami vzdělávají z materiálů dostupných na intranetu a nabyté znalosti si ověřují na připravených testech. Tou dobou mají za sebou již základní školení, které trvá jeden měsíc po jejich přijetí. Zde se naučí nejen komunikační dovednosti, ale i celou škálu produktů a služeb nabízených operátorem.

Základem komunikačních dovedností operátorů však není asertivní chování. "Asertivita není to, na čem chceme stavět. Naše lidi učíme základní větu - musíš pochopit, co zákazník chce, musíš za to převzít osobní zodpovědnost a ten požadavek zákazníka vyřešit. Když se toto stane, nemusím používat asertivní chování," říká Růžička.

Ani on se však netají tím, že na jisté zákazníky je třeba asertivní být. "Zákazníky máme různé, všech si vážíme, ale někteří nám dokáží způsobit kuriózní situace. Při této práci a penetraci mobilních telefonů se zkrátka setkáme s různými osobnostmi a povahami," vysvětluje Růžička. Obtěžujících hovorů je dle něj až 1500 za měsíc. Když se takový vyskytne, je nutné jej co nejdříve ukončit.

"Hodně obtěžujících hovorů mají na svědomí děti. Jsme schopni i zpětně dohledat, že od toho či onoho zákazníka takové hovory pravidelně přichází. Pak je mu v začátku naší komunikace přehrána zcela profesionální hláška, že se jeho problém pokusíme vyřešit, ale víme, že hovory s ním jsou problémové," dodává Růžička.

K učení slouží názorné příklady

Na živého operátora přitom směřuje kolem šesti milionů hovorů ročně. I proto bylo v rámci základního školení zavedeno praktické cvičení, které operátory učí na ukázkových příkladech rozhovorů. "Používáme knihovny hovorů, které nám slouží k učení nováčků. Každý zákazník totiž vyžaduje jiný přístup," říká Růžička.

"Operátory pak učíme na ukázkových příkladech. Vybereme hodného, náročného či hrubého zákazníka a vysvětlujeme na nich zvolený přístup. Ten je rozdílný u každého z nich - jinak se musí přistupovat k business klientům, jinak k lidem z IT sféry. U nich je třeba být maximálně stručný a výstižný," vysvětluje.

Nabyté zkušenosti jsou poté během práce operátora průběžně kontrolovány tzv. interní kontrolou kvality. Na ní jsou založeny prémie a bonusy. "Před čtyřmi lety jsme zavedli systém, kdy samotný zákazník hodnotí operátora. Je to mnohem lepší než interní hodnocení typu kolega hodnotí kolegu a i lépe vnímané jak asistenty, tak zákazníky," tvrdí Růžička.



Každý operátor má takových hodnocení až 100 měsíčně a agenti si tak dávají pozor, aby byli příjemní a hodnocení tomu odpovídalo. Zároveň slouží nahrávky rozhovorů k dalšímu sebevzdělávání. Agenti totiž mají přístup ke svým hovorům, které poté mohou probrat se svým teamleadrem a říct si: "Aha, tohle jsem řekl špatně, to musím příště zlepšit."

Smajlíci jako symbol vytížení

Operátoři jsou vesměs mladí lidé a ve všech místnostech vládne přátelská atmosféra. Napětí za dobu mé exkurze nebylo cítit snad nikde. A to možná i proto, že jsme se trefili do doby mírného provozu. O vytížení infolinky jsou přitom operátoři informováni z plasmových obrazovek umístěných v každé místnosti.

Tři smajlíci - zelený, oranžový a červený - dokáží během chvíle sdělit jednotlivým operátorům, čemu se mají v daný okamžik věnovat. "Zelený znamená, že je mírný provoz a agenti se mohou věnovat e-learningu, rozvoji vědomostí, zlepšování kvality nebo vypomáhat ostatním oddělením. Infolinka je totiž spojena i se značným 'papírováním'," vysvětluje Růžička.

"Oranžová je pak střední vytížení a červený smajlík značí, že se mají operátoři plně věnovat hovorům," dodává. Plasmová televize přitom přináší i jiné informace a stává se pro operátory jedním z hlavních informačních zdrojů o aktuálním dění.

V případě, že se vyskytne nestandardní situace (výpadek sítě atp.), najdeme v místnosti několik velkých tabulí, na kterých visí aktuální pokyny k řešení daného problému - tedy co se vyskytlo za problém, co o něm zákazníkům sdělit a jakým způsobem, či kdy se předpokládá jeho vyřešení.

"Jednou jsem četl článek v americkém tisku, kde říkali, že práce operátora je náročnější než práce kosmonauta. Asi šlo o jisté zlehčení, ale uvědomme si, co vše musí náš agent zvládat. V jednu chvíli poslouchá, mluví se zákazníkem, pracuje se systémy, vyhledává informace na Intranetu, čte, kontroluje dokumenty a to vše znovu zapisuje. To je téměř více úkonů, než udělá pilot při přistání," komentuje náročnost povolání Růžička.

Agenti nám stárnou

Ptal jsem se i na průměrný věk operátorů. "Agenti nám stárnou, protože máme poměrně nízkou fluktuaci. To je ale dobře, jelikož kvalitní péči lze dělat až ve chvíli, kdy se člověk sžije s firmou a zná její produkty," hbitě reaguje Růžička. Asistent přitom v T-Mobile setrvává v průměru 4-5 let, než dochází k interní kariéře či odchodu ze společnosti.

"Tím, že jsme v regionech a hrajeme tu roli jednoho z největších zaměstnavatelů, věk agentů nám jde nahoru. Typicky se pohybujeme kolem 25-26 let. Najdeme ale i lidi ve věku 40-45 let," říká Růžička. "Ono to dost záleží na regionu, jelikož zde v Hradci se věkový průměr snižuje díky zmiňovaným studentům," dodává Radek Štěrba, ředitel provozu služeb zákazníkům.
Ptáme se: odpovídá Tomáš Růžička, výkonný ředitel úseku služeb zákazníkům


Tomáš Růžička (autor: T-Mobile)


Můžete našim čtenářům popsat, kde se nyní nacházíme?
Nacházíme se v jedné z poboček divize péče o zákazníky. Ta je regionálně rozdělena na dvě části - Louny a Hradec Králové. My jsme v té druhé, která je zároveň i novější. Část aktivit v rámci péče je i v Praze. Ta je soustředěná zejména na největší firemní zákazníky.

Kolik lidí zde zaměstnáváte?

Na infolinkách 500 lidí rovnoměrně rozložených do zmiňovaných regionů. Celá péče je pak něco přes 800 lidí.

Jaký je průměrný věk operátorů?

Agenti nám stárnou. Typicky se pohybujeme kolem 25-26 let. Najdeme ale i lidi ve věku 40-45 let. Záleží na regionu.

Prochází operátoři nějakým speciálním školením?

Bez školení by to nešlo. Žádný učený z nebe nespadl. Škála znalostí a zkušeností je v našem oboru obrovská. Každý operátor prochází jednoměsíčním základním školením.

Učíte operátory komunikačním dovednostem, například asertivnímu chování?

Komunikační dovednosti se agenti učí v rámci základního školení. Asertivita však není to, na čem chceme stavět. Naše lidi učíme základní větu - musíš pochopit, co zákazník chce, musíš za to převzít osobní zodpovědnost a ten požadavek zákazníka vyřešit.

Neunesl některý operátor tíhu hovoru?

O takové situaci nevím. Samozřejmě máme jisté procento obtěžujících hovorů, které nejsou pro operátory příjemné. Takový hovor je nutné zbytečně neprotahovat a vyřešit jej co nejrychleji.

Jak se mohu stát operátorem infolinky?

V poslední době hodně upouštíme od tradičních přijímacích postupů. Chceme sice stále životopis, děláme pohovory, ale nejdůležitější je pro nás to, zda daný uchazeč má pro tuto práci cit. Péče se zkrátka musí dělat srdcem – pak máte vyhráno.

Upřednostňujete ženy?

Máme 65 procent žen, jelikož ženy se na tuto práci více hlásí, mají větší trpělivost. Není to ale tím, že diskriminujeme muže.

Prozradíte průměrný plat operátora?

Přesnou částku neprozradím, asi není nutné zacházet do absolutních částek. Naše lidi platíme dobře, protože zpětně vidíme, že poskytují perfektní kvalitu, jsou motivovaní, rádi se školí. Myslím, že plat je vzhledem k odvedené práci velmi vyvážený. Průměr by byl navíc sám o sobě zavádějící, jelikož až sto procent fixního platu si mohou agenti vydělat i na prémiích.

Jsou operátoři nějakým způsobem kontrolováni?

Ano. Klasické call centrum má interní kontrolu kvality. Na ni jsou založeny prémie a doplňkové programy. Před čtyřmi lety jsme ale ustoupili od subjektivního hodnocení, kdy hodnotí kolega kolegu. Nyní operátory hodnotí samotní zákazníci. Každý agent má takových hodnocení až 100 měsíčně. Je to férovější než interní hodnocení.

Jsou hovory na infolince nahrávány a pokud ano, k jakému účelu nahrávky slouží?

Ano, hovory jsou nahrávány. Slouží našim agentům k sebezlepšování. Každý agent má přístup ke svým nahrávkám a jejich opětovným poslechem může ve společnosti svého teamleadra pilovat své komunikační dovednosti.

Knihovna hovorů nám také slouží k zaškolení nováčků, které se snažíme udělat velmi prakticky. Vybíráme tak konkrétní typové zákazníky, na kterých nové agenty učíme. Nahrávky se přitom samozřejmě anonymizují.

Použili jste někdy záznamy hovorů jako důkazní materiál ve spolupráci s Policií ČR?

Ne. Monitoring kvality naprosto neslouží k těm účelům, které byly zmíněny. Myslím, že to ani není pro Policii relevantní. K této vazbě nikdy nedošlo.

Kolik lidí jste schopni odbavit v jeden okamžik?

Hodně hovorů je odbaveno automatizovaným systémem. Odbavení v jeden okamžik však nelze zcela přesně určit. Zajímavější je denní číslo, protože špička je rozložená do celého dne. Jde v průměru o 20 tisíc hovorů denně, o svátcích se vyšplháme až na 26 tisíc.

Zmínil jste hlasový automat. Víte, kolik procent zákazníků využije jeho služeb?

Ano, přibližně 75 procent hovorů je odbaveno hlasovou automatizací.

Je struktura hlasového automatu podřizována nejčastějším dotazům?

Určitě. Náš IVR systém (hlasový automat, pozn. red.) se přizpůsobuje danému zákazníkovi, do nabídky se snažíme dát nejčastější dotazy. Větvě systému nejsou statické, přizpůsobují se.

Je složitost přepojení na živého operátora záměrem?

Nemáme problém s dostupností na živého operátora. Čekací doba je u nás ve chvíli, kdy se pro něj zákazník rozhodne, v průměru od dvaceti do čtyřiceti sekund.

Ale to je až od chvíle, kdy se zákazník popere s hlasovým automatem...

Ano.

Proč tedy není na začátku volba přímo pro spojení s živým operátorem?

Je třeba najít kompromis. Bez něj bychom totiž nemohli mít jen 500 operátoru, ale 1500 i více.





"Pamatuji si však na jednu situaci u výběrového řízení na team leadra. Měli jsme tu tři mladé lidi v průměru okolo 23 let a jednu starší paní. Zprvu nikdo z nich nebyl natolik výrazný, abychom jasně vybrali daného kandidáta. Paní popravdě neměla ani nijak lákavý životopis," vypráví Růžička.

"Nakonec jsme ji zkusili jako asistenta a řekli jsme si, že když to půjde, dáme ji rovnou na team leadra. Dnes je z ní jedna z nejlepších vedoucí týmu, kterou máme," dodává s tím, že 65 procent agentů jsou ženy. "Není to ale tím, že diskriminujeme muže. Ženy se na tuto práci více hlásí, mají větší trpělivost," říká.

A nejdéle zaměstnaný člověk? Na stejné pozici prý vydrží jen málo lidí. Pokud je v T-Mobile již delší dobu, většinou dochází ke kariérnímu postupu. "Byly by to absolutní výjimky, kdy tu bude člověk na stejné pozici nějakou delší dobu. Krom toho to ani není zdravé. Ideální je vždy po dvou, třech letech udělat kariérový krok," říká Růžička.

Péče není pouhá infolinka

Infolinka je však pouhá část toho, co péče o zákazníky obnáší. Celkem na operátorské pozici pracuje 500 lidí rovnoměrně rozložených do tří regionů. První a nejnovější z nich je právě Hradec Králové, druhý Louny a třetí Praha. "V Praze je péče soustředěná zejména na největší firemní zákazníky," vysvětluje Radek Štěrba.

Celá péče o zákazníky pak zaměstnává na 800 lidí. "Máme sice lidi, co navrhují procesy, vytváří systémy atp. - to jsou ale ty lidi, kteří jsou spíše v pozadí. S nimi se běžný člověk vůbec nepotká. Snažíme se o to, aby firma měla většinu lidí v té přední linii. Ta je nejdůležitější a pro zákazníka klíčová, jelikož to jsou ti lidi, se kterými je zákazník v kontaktu," říká Růžička.

Podle něj je třeba dělat péči srdcem. S tím souvisí i postupné upouštění od tradičních přijímacích postupů. "Samozřejmě chceme životopis, děláme přijímací rozhovory, avšak čím dál více se snažíme odklánět od tradičních výběrových metod. Ten člověk pro to musí mít zkrátka hlavu a srdce. Vybírá se spíše podle přístupu - zda uchazeč má cit pro péči či nemá," vysvětluje.

"Plechová huba" je oblíbená

Na infolinku směřuje na 26 milionů hovorů ročně. Pouhá část z nich však končí u živých operátorů. "Celých 75 procent hovorů je odbaveno hlasovou automatizací. Je třeba ale pamatovat na to, že nám chodí i emaily, faxy a dokonce i dopisy psané rukou," říká Růžička.

Právě hlasová samoobsluha mne zajímala nejvíce. Nebudu totiž asi sám, koho pověstná "plechová huba" rozčiluje ve chvíli, kdy chci například rychle zablokovat ukradenou SIM kartu. "Existuje tu rozpor. Obecné vnímání IVR (hlasový automat, pozn. red.) není zrovna pozitivní. Přitom jej většina zákazníků hodnotí dobře," vysvětluje Růžička.



"Navíc nemáme problém s dostupností na živého operátora. Čekací doba je u nás ve chvíli, kdy se pro něj zákazník rozhodne, v průměru od dvaceti do čtyřiceti sekund," dodává. Ale proč se nemohu rozhodnout pro operátora hned na začátku hovoru? "Je důležité najít ten balanc. Pak bychom totiž nemohli mít jen 500 agentů, ale 1500 agentů a více," vysvětluje Růžička.

"To máte jako se samoobsluhou. Také mohu jít a u každého zboží na mne čekat krásná prodavačka. Já ale například u mouky čekat nechci. Je třeba najít kompromis," říká. Ve většině případů dle něj ušetří hlasový automat čas. "I zde platí, že když dva dělají totéž, není to totéž. Náš systém se totiž přizpůsobuje danému zákazníkovi," dodává.

Pokud tak voláte na infolinku a nemáte například aktivní MMS zprávy, hlasový automat předpokládá, že právě tento problém chcete vyřešit. Tuto volbu vám pak nabídne přednostně. "Uznávám, že mnoho hlasových automatů je pro zákazníka nepříjemných a tím vzniká i to známé negativní povědomí o těchto systémech. To ale není případ T-Mobile. Kvalitě hlasového automatu věnujeme velkou pozornost a navíc automatizace šetří čas náš i zákazníka," tvrdí Růžička.

"Když dám příklad z oboru bankovnictví: chci si vybrat peníze a mám dvě možnosti - jít na přepážku, kde budu čekat frontu, vyplňovat formuláře a žádat pokladní o vydání hotovosti, nebo si jednoduše dojdu k bankomatu a vyberu peníze zde, v automatu. Ušetří mi čas a proto také na bankomaty nikdo nenadává," vysvětluje.

Voláme meziměsto

Má exkurze je u konce. Dověděl jsem se, jak funguje péče o zákazníky, a že když volám z Prahy na infolinku, volám vlastně "meziměsto". Můj hovor totiž zvedne operátor v Lounech či v Hradci Králové. Nových informací bylo ale mnohem více. Rychle tak jedu zpět do Prahy, abych zas vše nezapomněl. Na novém úseku dálnice D11 si teprve teď všímám toho, o čem mluvil pan Růžička na začátku našeho rozhovoru: on zde vážně ještě není ani jeden billboard!

Co může takový operátor zažít?
Operátor: „Kde máte vaši e-mailovou schránku?
Zákazník: „V Chomutově!“

Operátor: „Dobrý den, jak vám mohu pomoci?"
Zákazník: „Já volám skrz tu smlóvu né?"
Operátor: „A co ohledně smlouvy máte na mysli?"
Zákazník: „Prodlóžit né?"
Operátor: „A jedná se smlouvu k tomuto číslu ze kterého voláte?"
Zákazník. „Jéé, číslo."
Operátor: „No jestli se jedná o váš telefon, ze kterého voláte? K němu chcete prodloužit smlouvu?"
Zákazník: „No na telefón"
Operátor: „A na ten který držíte u ucha? Na jeho čísle?"
Zákazník: „Jéžiš, já nevím to číslo."
Ozve se hlas v pozadí: „Řekni prosimtě "ano" ".
Operátor: „Takže k tomuto telefonu?"
Zákazník: „Ano"

Operátor: „Dobrý den, jak vám mohu pomoci“
Zákazník: „Dobrý den volám Vám kvůli tomuhle problému.“
Operátor: „Ano, povídejte.“
Zákazník: „Já tady mám teď dceru…“
Operátor: „Hmm...“
Zákazník: „…a já si kvůli té dceři teď nemůžu vzpomenout, co jsem chtěl.“
Operátor: ?????
Zákazník: „No jo, ona je malá....“
Operátor: „Aha.“
Zákazník: „Moment-Jarmilo, pojď si vzít malou, já si teď kvůli ní nemůžu vzpomenout, co jsem chtěl pánovi říct...“
Operátor: „Tak?“
Zákazník: „Už je pryč....a já teď fakt nevím. No, já si kvůli ní fakt nevzpomenu. Já Vám zavolám později, nevadí?
Operátor: „Ne, nic se neděje, klidně zavolejte později.“
Zákazník: „Nashledanou.“
Operátor: „Nashledanou“

Ne vždy je zákazník odborník v anglických termínech. Nezřídka musí operátoři vyřešit rébus, co asi znamenají pojmy jako:
blautatut = bluetoth
džípírísí = GPRS
imprafort = infraport

Zádrhel může nastat i u služby Internet 4G, pokud si zákaznice není jistá, zda má notebook nebo stolní počítač.

Operátor: „Jakým způsobem jste dobíjel kredit?“
Zákazník: „Nooo, dobíjel jsem si kredit přes ten terminátor!“

Operátor: „Co vám to píše na displeji za hlášku?“
Zákazník: „Zadejte kód PUN.“

Pokud nejsou zákazníkovi prosby vyslyšeny, dojde občas i na výhrůžky. Například, že nahlásí T-Mobile na Ministerstvu spojů...

Operátor: „Dobrý den, s čím vám mohu pomoci?“
Zákazník: „Dobrý den, já jsem se chtěla zeptat ... já to teď ale zapomněla, víte - já mám Alzheimera... jsem si to asi měla napsat, že? No nevadí, já si vzpomenu...chvíli mi něco povídejte a já si vzpomenu.“

Operátor: „Řekněte mi, prosím, heslo pro komunikaci s operátorem.“
Zákazník: (zavolá na manželku) „Mámo, jakou máme tu operaci s tím komunikátorem???“

Operátor: „Společnost T-Mobile, dobrý den.“
Zákazník: „Dobrý den, já mám takový zvláštní dotaz a nevím jestli mi na něj budete schopná odpovědět...“
Operátor: „Pokusím se.“:-)
Zákazník: „Viděla jste někdy film Diskopříběh?“
Operátor: „Ovšem...“
Zákazník: „A jak tam hraje ten Hrušínský, nevíte jestli je to toho starýho syn nebo vnuk???“
Operátor: „Ano byl to jeho vnuk.“
Zákazník: „Jo, jeho táta je ten s těma brejlama, že jo???“
Operátor: „Ano...“
Zákazník: „A jste si určitě jistá??? Já jsem se totiž vsadil o 2.000,-, tak to potřebuju vědět na 100%...“
Operátor: „Ano jsem si jistá.“


Zákazník: „Chtěl bych nastavit inkaso.“
Operátor: „Samozřejmě, řekněte mi číslo Vašeho účtu.“
Zákazník: „Nuuuuula......(po půlminutě ticha) - máte to????????“


Operátor: „Zákaznické centrum T-Mobile dobrý den“
Zákazník: „Tady XY, mě nehraje zvuk u televize.“
Operátor: „Jak to myslíte, že vám nehraje zvuk u televize?“
Zákazník: „No, nehraje zvuk. Já tady mám UPC, jako ty programy a nejde mi tam zvuk. Před dvouma hodina mi tam zvuk šel a teďka je to všechno mrtvý.“
Operátor: „Dobře, já to chápu, ale nerozumím proč kontaktujete Zákaznické centrum T-Mobile?“
Zákazník: „Já předpokládám, že televize je v pořádku a zvuk nevysíláte vy. Že to vysíláte jako bez zvuku ty programy.“
Operátor: „Teď jste se dovolal na Zákaznické centrum T-Mobile, čili na poradenské lince pro účastníky mobilní sítě T-Mobile – máme na starosti mobilní telefony, služby a tak, a nevím, jak by to mělo souviset s vaší televizí?“
Zákazník: „A jaký číslo mám teda volat?“
Operátor: „Zavolejte na linku 1183, což jsou kolegové z naší služby T-Mobile Asistent, kde vás mohou propojit na odpovídající službu. Vytočte prosím 1183.“
Zákazník: „1183, dobrý, to jsem nevěděl.“
Operátor: „Nic se neděje, v pořádku.“
Zákazník: „Děkuji vám, na shledanou a jdu vytáčet 1183.“
Operátor: „Na shledanou.“

Zdroj: idnes.cz sekce Mobil ze dne 14.3.07


Mobilní maniak - zkusil už 500 mobilů a stále mu to nestačí

11. 03. 2007

Zkuste si sečíst všechny mobily, které jste za svůj život vlastnili. Jen stěží ale dojdete k počtu 500 mobilů, což je počet všech přístrojů, který za svůj život vlastnil jeden čínský student.
Čínský student stále není spokojen s počtem svých mobilů.

Vášeň jednoho čínského studenta pro mobilní telefony je tak velká, že za devět let si jich pořídil už 500. Stále však nemůže najít ten pravý, píše agentura EFE.

Slabost pro mobilní telefony má čtyřiadvacetiletý student posledního ročníku univerzity ve východočínském Nankingu už od roku 1998. Tehdy mu otec koupil první mobil za 8000 jüanů (přes 22.000 Kč).

Od té doby nespokojený mladík vlastnil téměř všechny nové modely mobilů, které se na čínském trhu objevily. Aby tato "úchylka" nezatížila příliš jeho kapsu, Čang-i mnohé ze svých mobilů prodal do bazarů, kterými asijská země oplývá, a některé prostě věnoval svým přátelům.

Mladý muž měl vždycky několik telefonů najednou. Některých se zbavoval ještě v den, kdy si je pořídil, s jinými zato vydržel i přes půl roku.

V loňském roce bylo v Číně 460 milionů uživatelů mobilních telefonů.

Ministerstvo informačního průmyslu přitom předpokládá, že do roku 2010 jich bude 600 milionů, tedy asi 45 procent obyvatel.

Nejlidnatější země planety dovezla první mobilní telefon na své území v roce 1987 a trvalo deset let, než v držení jejích obyvatel bylo deset milionů těchto přístrojů. Ale už na začátku stávajícího desetiletí měla nejvíce uživatelů mobilů na světě.

V České republice, která má zhruba 10 milionů obyvatel, je v současnosti 12,3 milionu mobilních telefonů, což představuje přes 120 telefonních čísel na 100 lidí.

Zdroj: idnes.cz sekce Mobil ze dne 11.3.07



Zobrazené novinky: 661-665
Další stránky:1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 | 14 | 15 | 16 | 17 | 18 | 19 | 20 | 21 | 22 | 23 | 24 | 25 | 26 | 27 | 28 | 29 | 30 | 31 | 32 | 33 | 34 | 35 | 36 | 37 | 38 | 39 | 40 | 41 | 42 | 43 | 44 | 45 | 46 | 47 | 48 | 49 | 50 | 51 | 52 | 53 | 54 | 55 | 56 | 57 | 58 | 59 | 60 | 61 | 62 | 63 | 64 | 65 | 66 | 67 | 68 | 69 | 70 | 71 | 72 | 73 | 74 | 75 | 76 | 77 | 78 | 79 | 80 | 81 | 82 | 83 | 84 | 85 | 86 | 87 | 88 | 89 | 90 | 91 | 92 | 93 | 94 | 95 | 96 | 97 | 98 | 99 | 100 | 101 | 102 | 103 | 104 | 105 | 106 | 107 | 108 | 109 | 110 | 111 | 112 | 113 | 114 | 115 | 116 | 117 | 118 | 119 | 120 | 121 | 122 | 123 | 124 | 125 | 126 | 127 | 128 | 129 | 130 | 131 | 132 | 133 | 134 | 135 | 136 | 137 | 138 | 139 | 140 | 141 | 142 | 143 | 144 | 145 | 146 | 147 | 148 | 149 | 150 | 151 | 152 | 153 | 154 | 155 | 156 | 157 | 158 | 159 | 160 | 161 | 162 | 163 | 164 | 165 | 166 | 167 | 168 | 169 | 170 | 171 | 172

Slevy a výprodeje - Mobilní telefony a příslušenství - YDD! s.r.o. Aukce telefonů - Mobilní telefony a příslušenství - YDD! s.r.o. Jak volat a esemeskovat zdarma - Mobilní telefony a příslušenství - YDD! s.r.o. eKniha Jak neudělat chybu při výběru telefonu Nokia - Zlatý partner Nokia - Stříbrný partner Nokia NSeries Premium Partner Nokia Care - Základní servis Samsung Autorizovaný partner HTC Autorizovaný partner SonyEricsson Autorizovaný partner